約10アクションの業務を約4アクションへ。LINE相談から診療・CRMまでをmarchで一元管理

LINE相談を中心にした診療導線だからこそ、運用の複雑化が課題に

まず、モイストクリニックの特徴について教えてください。

モイストクリニックは、恵比寿にあるクリニックです。性感染症、ED、ピル、アフターピルなど、いわゆるナイトヘルス領域を中心に診療しています。

この領域では、患者様が不安を感じたときに「すぐ相談したい」「できるだけ早く受診したい」と考えるケースが多くあります。そのため、当院ではLINE公式アカウントを重要な相談窓口として活用してきました。

LINEで医療相談を受けたうえで、患者様の状況に応じてオンライン診療や対面診療をご案内する流れを取っています。一方で、LINE、予約システム、カルテ、CRMなど複数のサービスを横断していたため、スタッフの作業が増え、運用が複雑になっていました。

複数ツールを横断する状態から、marchで一元管理へ

march導入前は、どのような課題がありましたか。

導入前は、患者様からLINEで相談が入ったあと、予約システム、カルテ、CRMなどをそれぞれ確認しながら対応していました。

患者様に合わせた案内を行うためには、相談内容、予約状況、診療履歴、検査内容などを確認する必要があります。ただ、それらの情報が複数のツールに分かれていたため、スタッフが画面を行き来しながら対応する状態になっていました。

一つひとつの作業は小さくても、対応件数が増えるほどスタッフの負担は大きくなります。また、特定のスタッフに業務が依存しやすく、属人化も課題になっていました。そこで、LINEを中心とした診療導線を一つの流れとして管理できる仕組みが必要だと感じていました。

LINE相談・オンライン診療・来院・診療記録・CRMまでを一つの流れに

march導入後、どのような変化がありましたか。

最も大きな変化は、LINE相談からオンライン診療、来院案内、診療記録、CRMまでをmarch上で管理しやすくなったことです。

以前は複数のサービスを使い分けていましたが、march導入後は、患者様とのやり取りや診療導線を一つの流れとして整理できるようになりました。

特に、LINEの自動配信、タグ付け、シナリオ配信を活用することで、患者様の相談内容や症状に応じた案内を自動化しやすくなりました。その結果、スタッフが毎回個別にチャット対応する量が減り、より必要な患者様対応に時間を使えるようになっています。

属人化を解消し、誰でも回せるオペレーションへ

業務効率化の面では、どのような効果がありましたか。

特に効果を感じているのは、属人化の解消です。以前は、特定のスタッフがいないと分からない業務や、対応の流れを判断しづらい場面がありました。そのため、スタッフによって対応スピードや確認手順に差が出ることもありました。

march導入後は、患者様ごとの相談内容、症状、検査内容、診療ステータスなどを管理しやすくなりました。次に必要な対応が分かりやすくなったことで、特定のスタッフに依存せず、チーム全体で運用しやすい体制に近づいています。

患者様対応の品質を安定させるうえでも、業務の属人化を減らせたことは大きな変化です。

約10アクション必要だった業務が、約4アクションに

実際の業務フローは、どのくらい改善されましたか。

導入前は、患者様一人に対応するだけでも、複数のツールを確認しながら多くの作業が発生していました。

たとえば、LINEで相談内容を確認し、予約状況を確認し、カルテを見て、CRMを更新するといった流れです。こうした作業が積み重なることで、スタッフの負担が大きくなっていました。

march導入後は、従来約10アクション必要だった業務が、約4アクションまで減りました。これは単なる操作数の削減ではありません。必要な情報が整理され、次に取るべき対応が見えやすくなったことで、スタッフがシステム操作に使う時間を減らし、患者様対応に集中しやすくなったことが大きなポイントです。

データの見える化により、経営判断もしやすくなった

経営面での変化はありましたか。

経営面では、データを確認しやすくなったことが大きな変化です。以前は、メニュー別売上、時間帯、流入経路などのデータを細かく分析するために、スタッフが複数の情報を確認しながら集計する必要がありました。数字を見るまでに手間がかかるため、改善判断にも時間がかかっていました。

march導入後は、こうしたデータを把握しやすくなり、経営判断に活用しやすくなりました。自費診療では、どのメニューが伸びているのか、どの時間帯に需要があるのか、どの流入経路が成果につながっているのかを把握することが重要です。データをもとに改善できるようになったことで、施策の優先順位も判断しやすくなっています。

患者様ごとに合わせた案内が、リピートにもつながる

患者様への案内やフォローには、どのような変化がありましたか。

marchのCRM機能では、患者様ごとにタグを付けて管理できます。相談内容、症状、検査内容などに応じてタグを付けることで、患者様一人ひとりに合わせた情報を届けやすくなりました。

ナイトヘルス領域では、不安を感じた状態で相談される患者様も多くいます。そのため、画一的な案内ではなく、自分の状況に合った情報が届くことは、患者様の安心感にもつながります。

また、診療後のフォローや再相談の案内もしやすくなるため、結果としてリピートにもつながりやすくなりました。

患者対応以外をできる限り自動化し、患者様と向き合う時間を増やす

marchは、どのようなクリニックに向いていると感じますか。

特に向いているのは、スタッフ数に対して患者様の対応件数が多いクリニックです。また、LINE運用を強化したいクリニックにも向いていると感じます。

LINEは患者様にとって相談しやすいチャネルですが、対応件数が増えるほど、スタッフの負担も大きくなります。手作業のまま運用を広げてしまうと、対応漏れや返信品質のばらつきが起こりやすくなります。

marchを活用することで、LINE相談から診療、CRM、配信までを一つの流れとして管理しやすくなります。理想は、患者様対応以外の業務をできる限り自動化することです。医師やスタッフがシステム操作に時間を取られるのではなく、患者様と向き合う時間を増やせることが、march導入の大きな価値だと感じています。

今後は、医療オペレーション全体を支える仕組みとして活用したい

今後、marchをどのように活用していきたいですか。

今後は、オンライン診療だけでなく、配送、在庫管理、CRM、業務効率化など、医療オペレーション全体を支える仕組みとして活用していきたいと考えています。

自費診療では、相談、予約、診療、決済、配送、フォロー、再診案内までを含めた体験設計が重要です。それぞれの業務が分断されると、患者様にとっても分かりづらくなり、現場の負担も増えてしまいます。

marchを活用することで、患者様との接点を整理しながら、スタッフの負担を抑え、継続的に通いやすい診療体制を作っていきたいです。